Come trattare e rispondere alle recensioni negative

Le recensioni negative non sono mai semplici da gestire per questo è importante avere un metodo per riuscire a essere più forti di prima e rispondere al meglio alle recensioni.

Le aziende sono sempre più vicine ai propri clienti grazie anche all’evento di internet che abbatte le barriere. Ogni cosa, però, ha i suoi pro e contro per questo, da parte degli utenti, c’è la massima libertà di esprimere le proprie opinioni e “fare quello che vogliono” con gli strumenti che hanno a disposizione. Quando arriva però la recensione negativa, molte aziende, vanno nel panico.

Come reagire a questa tipologia di recensione

Anche se speriamo che non arrivi mai, un bel giorno capita a tutti di ricevere delle recensioni negative. La prima reazione? Sentirsi toccati e arrabbiarsi con chi ha scritto la recensione perché ci sentiamo sempre sconfitti.

Da un lato possiamo dire che sono diverse le reazioni che si hanno nel momento in cui si comincia a rispondere a una recensione negativa, come succede per le 5 fasi del lutto, di una separazione e per la fine di una storia d’amore. Possiamo dire che una recensione negativa è la fine del rapporto con il nostro cliente quindi è una cosa normale.

La prima cosa da fare per preparare la risposta è rimanere calmi e tranquilli. Possiamo vederla dal lato positivo, rispondendo a delle recensioni negative possiamo mettere in luce la nostra integrità e quanto teniamo al rapporto con i nostri clienti, dimostrando attenzione anche in un momento poco piacevole.

Analizzate sempre il commento che vi è stato fatto, in questo modo non rischierete di interpretare male quello che voleva essere comunicato nel messaggio.

Verificate in generale la situazione, in modo da capire quali errori avete fatto voi e quali il cliente, ricordatevi che la colpa non è mai di una persona sola.

Cercate, poi, di fornire la risposta nel minor tempo possibile. Ringraziate il cliente per il feedback e scusatevi per l’accaduto. Potreste anche proporgli un servizio per scusarvi, se effettivamente ci sono state delle mancanze da parte vostra oppure un modo veloce per risolvere il suo problema.

Attraverso una recensione negativa fornite sempre una risoluzione al problema generale.

Online, non esistono solo le recensioni negative

Vediamo ora in modo generale quali sono gli elementi strategici di marketing da mettere in gioco quando si riceve una recensione negativa:

  • Ogni recensione vi dà la possibilità di mettervi in gioco, di auto analizzarvi e di analizzare la singola situazione dei vostri clienti.
  • Potete capire se avete venduto bene un prodotto/servizio o se la vostra proposta era valida per il target di riferimento.
  • Attraverso le recensioni potete capire se i vostri standard di qualità corrispondono a quelli proposti dal vostro cliente oppure se dovete prendere delle nuove vie per comunicare al meglio quello che fate e chi siete.
  • È una possibilità per spiegare al meglio cosa fate, evidenziare la vostra proposta e farlo sempre in modo costruttivo e positivo.
  • È un ottimo modo per creare un passaparola e proporre delle nuove opportunità. In un certo senso attraverso una recensione possiamo avere l’ultima parola.
  • Verificate periodicamente le vostre recensioni e quando date delle risposte fatelo in ottica SEO, in questo modo avrete degli interventi mirati e utili per il vostro sito e la vostra attività.

Se anche a voi è capitato di ricevere delle recensioni negative vi sarete probabilmente ritrovati durante questa lettura, come avete gestito la situazione? Fatecelo sapere nei commenti.

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