Le recensioni negative sono vissute da coloro che vendono un prodotto o un servizio, come un giudizio che può solo andare ad affossare o compromettere tutto il lavoro che viene svolto.
In realtà, nel marketing, spesso si sottolinea come anche le recensioni negative se gestite in modo ottimale possono: far ricredere il cliente che si era lamentato di un problema o disservizio; ottenere un riconoscimento dagli altri utenti se si gestisce in modo ottimale la recensione lasciata.
Vediamo però più nel dettaglio quale può essere l’utilità di una recensione negativa e come poter rispondere in modo corretto.
L’utilità delle recensioni negative
Le recensioni negative possono sembrare un ostacolo per le aziende, ma in realtà rappresentano un’opportunità cruciale per migliorare e consolidare la fiducia dei consumatori. Infatti, secondo le statistiche, il 68% dei consumatori si fida di più delle recensioni quando ci sono sia feedback positivi che negativi. Questo perché una varietà di opinioni rende le recensioni più autentiche e credibili, riflettendo una gamma realistica di esperienze dei clienti.
Quando un cliente decide di spendere il proprio tempo per scrivere una recensione negativa, offre all’azienda l’opportunità di riconquistarlo. Questo feedback non solo segnala specifici problemi da risolvere ma dimostra anche che il cliente è ancora abbastanza coinvolto da voler influenzare il miglioramento dell’azienda. Trustpilot ha rilevato che molti lasciano feedback negativi non per danneggiare, ma per contribuire al miglioramento del servizio o del prodotto offerto.
Rispondere in modo proattivo e costruttivo alle recensioni negative è fondamentale. Un cliente insoddisfatto che vede la sua lamentela gestita con attenzione può trasformarsi nuovamente in un promotore del marchio. Inoltre, il 55% dei consumatori ha dichiarato che sarebbero disposti a ritornare a fare acquisti da un’azienda che ha risolto efficacemente un problema legato a una precedente esperienza negativa.
Secondo l’analisi di Trustpilot, le recensioni che includono sia commenti positivi sia negativi aumentano la credibilità di un’azienda. Circa il 30% dei consumatori sospetta che le recensioni siano false se non ne appare nessuna negativa.
Avere solo feedback positivi può infatti sembrare innaturale, poiché è improbabile che un’azienda possa soddisfare sempre e completamente ogni cliente. Pertanto, la presenza di recensioni negative può contribuire a creare un’immagine più onesta e trasparente dell’azienda.
Le recensioni negative non sono solo inevitabili, ma possono anche essere estremamente utili. Offrono l’opportunità di mostrare reattività e impegno nel servizio clienti, migliorare prodotti e servizi, e incrementare la fiducia e la lealtà dei consumatori.
Le aziende dovrebbero quindi accogliere queste recensioni come preziosi strumenti di apprendimento e crescita.
Come rispondere ad una recensione negativa
Le recensioni online sono un elemento fondamentale per ogni attività commerciale su internet, non solo per gli e-commerce. Una ricerca condotta da Nielsen evidenzia che il 92% dei consumatori si affida ai consigli di amici, famiglia e persino sconosciuti online quando deve fare acquisti.
Di fronte a questo dato, è chiaro quanto le recensioni negative possano influenzare la percezione pubblica e la decisione d’acquisto di potenziali clienti.
Ecco perché rispondere correttamente a una recensione negativa è essenziale per mantenere un’immagine positiva e riaffermare l’affidabilità della tua attività.
Analizza e rispondi con attenzione
Prima di tutto, è importante non reagire impulsivamente. Prenditi un momento per analizzare la recensione in modo obiettivo: cerca di capire il punto di vista del cliente e identifica eventuali verità nel suo reclamo. La risposta deve essere considerata e misurata, dimostrando che la tua azienda prende seriamente sia il feedback che la soddisfazione del cliente.
Mostra empatia e comprensione
Nella tua risposta, è necessario mostrare empatia e riconoscere i sentimenti del cliente. Anche se non sei d’accordo con il feedback, riconoscere le frustrazioni del cliente può andare a lungo verso la riparazione della relazione. Una frase come “Capisco come ti possa sentire…” può riuscire per placare gli animi e mostrare che la tua azienda si preoccupa dei suoi clienti.
Sii trasparente e offri soluzioni
Quando rispondi, sii trasparente riguardo a come intendi risolvere il problema, se applicabile. Se l’errore è stato tuo, ammettilo apertamente e informa il cliente sulle misure che stai prendendo per evitarne la ripetizione in futuro. Offri soluzioni concrete o compensazioni se appropriate, che dimostrano il tuo impegno nel correggere l’errore e migliorare l’esperienza del cliente.
Rispondi pubblicamente, poi porta la conversazione in privato se necessario
Rispondere pubblicamente è importante perché mostra ad altri clienti attuali e futuri che la tua azienda è attenta e responsiva. Tuttavia, alcuni dettagli, soprattutto quelli sensibili, possono necessitare di una conversazione privata. In questi casi, puoi invitare il cliente a discutere ulteriormente via e-mail o telefono per risolvere il problema in modo più personale e dettagliato.
Non eliminare le recensioni negative
Infine, evita la tentazione di eliminare le recensioni negative. A meno che non siano chiaramente ingiuriose o inappropriatamente offensive, cancellare i feedback negativi può danneggiare la fiducia dei consumatori nella tua trasparenza e onestà. Ricorda, una varietà di recensioni, sia positive che negative, aumenta la credibilità delle tue recensioni complessive e, per estensione, della tua attività.
Come rispondere a una recensione negativa falsa
Rispondere a una recensione negativa che si ritiene falsa richiede un approccio particolarmente attento e strategico. Questo tipo di recensione può essere particolarmente dannoso perché può distorcere la percezione pubblica della tua attività senza un fondamento legittimo.
Valuta attentamente la situazione
Prima di rispondere, assicurati di aver compreso completamente la recensione e valuta se sia effettivamente falsa o se ci possano essere elementi di verità che non sono stati adeguatamente affrontati o compresi. A volte, quello che potrebbe sembrare un falso potrebbe essere un malinteso o un errore genuino da parte del cliente.
Mantieni la calma e la professionalità
Indipendentemente dalla legittimità della recensione, è importante mantenere un tono calmo e professionale nella risposta. Questo non solo protegge la reputazione della tua attività, ma dimostra anche ai potenziali clienti che sei capace di gestire situazioni difficili con maturità.
Rispondi pubblicamente in modo breve e cortese
Anche se credi che la recensione sia falsa, è importante fornire una risposta pubblica per mostrare ad altri potenziali clienti che prendi sul serio il feedback. Un esempio di risposta potrebbe essere:
“Grazie per il tuo feedback. Non abbiamo un riscontro nel nostro database di una situazione come quella descritta nella sua recensione e vorremmo capire meglio cosa sia accaduto. Ti preghiamo di contattarci direttamente all’indirizzo e-mail o al numero di telefono per discuterne in dettaglio.”
Invita il recensore a discutere la questione privatamente
Spesso, le recensioni false vengono lasciate anonimamente o senza molti dettagli specifici. Invitare il recensore a discutere privatamente la questione può dissuadere chi ha lasciato la recensione falsa, poiché non avranno dettagli concreti da fornire. Inoltre, questo passaggio mostra ad altri che la tua azienda è proattiva nel risolvere i problemi.
In definitiva, riuscire ad accettare e rispondere in modo corretto alle recensioni può portare dei vantaggi alla propria attività e può migliorare il rapporto con la clientela.
